การสร้างคุณค่าที่โดนใจ จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มค้นหาสินค้า จนกระทั่งเขากลายเป็นแฟนพันธ์แท้   วัฒนธรรมการสร้างคุณค่าโดนใจ จะเกิดจากองค์กรที่มีความสุขจากข้างใน ที่พร้อมจะสร้างความสุขให้ลูกค้าภายนอก  เกิดความเข้าใจว่าการอยู่รอด มั่นคง ยั่งยืน นั้นเกิดมาจากการมีความรู้สึกดีที่ได้ทำงานให้โดนใจ ทั้งภายในและภายนอก  ผลตอบแทนจะได้รับกลับมามากกว่าที่คาดไว้ทั้งส่วนตัวและส่วนงาน  เริ่มจากความเข้าใจในความเป็นเลิศในการบริการ ต่อด้วยเครื่องมือช่วยวิเคราะห์คุณค่าของผู้คน ที่จะเอามาใช้กับแผนที่การรับประสบการณ์ของลูกค้า ทุกๆ จุดที่มีความสัมพันธ์และการผูกพันธ์  รู้จักการวัดผลที่จำเป็นและสร้างความคุ้มค่าในการลงทุน   ทั้งหมดนี้คือ บริบทของ Customer Experience Management and Design  เหมาะสำหรับ Start-up, ธุรกิจที่ต้องการขยายตัว, ธุรกิจส่งต่อทายาท, ธุรกิจที่กำลังยอบแยบ และธุรกิจที่ต้องการนวัตกรรมใหม่ๆ

ข้อมูลบัญชี

อยู่ที่ไหนก็แต่จะคอยสังเกตธุรกิจต่างๆ เขาให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างไร

ภาพนี้จาก Counter ของร้าน Coffee Club 

พึ่งมาใช้บริการครั้งแรกที่ร้านนี้  นอกจากทักทายกับน้องพนักงานที่เคยเจอกันที่ร้านอีกร้าน...

CEO อเมซอน ยังอ่านอีเมล์คำติชมจากลูกค้าด้วยตัวเอง

ธุรกิจของคุณละ รับฟัง Voice of Customer บ้างไหม  ฟังอย่างไร แล้วทำอะไรต่อ

เราไม่ควรคิดเอาเองว่าลูกค้าต้องการอะไร  แต่จะต้องรู้ว่าความต้องการของลูกค้าคืออะไร แล้วนำไปเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้า อย่างน้อยให้ได้ตามคาดหวัง  แต่ถ้าต้องการให้ลูกค้าอยู่กับเรา ต้องรู้ว่าจะทำอย่าง...

องค์กรของท่านไม่ว่าจะเป็น SME หรือบริษัทขนาดใหญ่   หากต้องการจะเริ่มกระบวนการเป็น 4.0 กับเขาบ้าง โดยการสร้าง Service Excellence Culture จะต้องเริ่มแบบนี้ครับ

1 ปรับผู้นำมีคอนเซบและแนวทางที่สอดคล้อง...

ถ้าคุณคิดอยากป็นเจ้าของธุรกิจในเร็วๆ วันนี้ คุณต้องบ่มเพาะความเข้าใจถูกต้องและทัศนคติที่ดีในเรื่องต่างๆที่เกี่ยวข้อง บางเรื่องเป็นเรื่ององค์ความรู้ล้วนๆ เช่น กฎหมาย บัญชี เทคนิคอล  และบางเรื่องเป็นศ...

เนื่องจากวันที่ 5 ตุลาคม เป็นวัน Customer Experience Day หรือจะเรียกภาษาไทยว่า วันแห่งประสบการณ์ลูกค้า   ผมขอนำโปสเตอร์ที่แสดงสถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องประสบการณ์ลูกค้า โดยสมาคม CXPA ที่ผมเป็นสม...

บทเรียนจาก Nokia

เมื่อ 20 กว่าปีก่อน Nokia คือยักษ์ใหญ่ของวงการมือถือที่มีมูลค่าบริษัทถึง สองแสนห้าหมื่นล้านเหรียญสหรัฐ  จากปี 2007 ที่ Apple เริ่มจำหน่าย iPhone บริษัทโนเกียเริ่มเสื่อมถอย   และถูก...

ต้นตำรับ CX เมื่อเกือบ 50 ปีที่แล้ว

KANO Model

ในช่วง 80 ท่านศาสตราจารย์ โนริเอกิ คาโน  ได้บัญญัติ Kano Model ขึ้นมาเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในการพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ๆ

Basic Curve...

ผู้ประกอบการไทยครับ   อย่ากลัวที่จะเปลี่ยนแปลง ด้วยการนำ CX มาใช้ในการนำธุรกิจให้รอดและรุ่งเรือง  

1900-1960 ======>  Manufacturing Age
1960-1990 ======>  Distribution Age
1990-2010 ======>  Inform...

ผู้ประกอบการทุกๆรายอยากได้ Repeated business จากลูกค้ารายเดิม

แต่ผู้ประกอบการเกือบทุกเจ้าไม่เคยนำประสบการณ์ลูกค้ามาเป็นจุดสร้างแรงดึงดูด

ครั้งสุดท้ายที่ผู้นำองค์กร ได้ยินได้เห็นได้รับรู้ความรู้สึก...

สินค้าและราคาไม่สามารถจะนำมาใช้ในการสร้างความแตกต่างให้กับผู้ขายอีกต่อไปแล้ว  สิ่งหลักที่จะสร้างความแตกต่างให้กับผู้ขายคือ ประสบการณ์ที่จะนำเสนอต่อลูกค้าเท่านั้น

ลองประเมินประสบการณ์ที่คุณได้รับจาก...

ทำยังไงให้ธุรกิจเล็กๆ มันโดนใจให้คุณค่า 

วันนี้จะขอมาเจาะลึกประเด็นเรื่องความคาดหวังของลูกค้าเมื่อได้เข้ามาใช้สินค้าหรือบริการของเรา
  
การจะทำให้เกิดประสบการณ์ที่โดนใจลูกค้า  เราจะต้องมีสิ่งที่เรี...


ภาคต่อจากโพสต์ที่แล้วครับ ในเรื่องการเติมพลังโดยแนวคิดทางบวก สำหรับทุกท่านที่กำลังบ่มเพาะตกผลึกความสำเร็จในชีวิต

26  ความคิดดีๆ ส่วนใหญ่ดูบ้าบอและเหมือนจะเป็นไปไม่ได้ ในตอนแรกๆ
27  เรายังมีคนคอยสน...

สมัยนี้มีแต่คนอยากประสบความสำเร็จ บางคนก็สร้างฐานะ ชื่อเสียงตั้งแต่อายุยังน้อย แต่อีกหลายๆ คนก็กำลังค้นหาหนทางอยู่

เดือน มกราคม กำลังจะผ่านไป สำหรับใครหลายๆ คนที่ได้ตั้งเป้าหมายใดๆ ไว้ และกำลังเดิน...

ทำไมมาตรฐานของการบริการต่างๆ จึงตกลง

การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้และขึ้นอยู่กับความรู้สึกของผู้รับบริการซึ่งก็มีความคาดหวังและคุณค่าแตกต่างกันแล้วแต่คน  ดังนั้นการทำให้เกิดคุณค่าสมหวังสำหรับทุ...

หลักการที่ฟังดูง่ายแต่ทำยากสำหรับการปรับปรุงคุณค่าในการให้บริการ

หลังจากที่ได้เริ่มสร้างองค์กรเพื่อการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการมาสักระยะหนึ่ง โดยองค์รวมถือว่าประสบความสำเร็จในส่วนของการสร้างทัศนคติ...

วัดก็ทำ Service Improvement ได้ครับ สำหรับญาติโยมที่มารับประสบการณ์ การบริการจากทางวัด

ทำบุญโลงศพสำหรับหลายๆ คนคือลงไปนอนในโลงให้พระสวด

อีกขั้นคืิอโลงประจำวันเกิด
อีกขั้นคือโลงครอบครัว

cr. วัดตะเ...

ให้อย่างไร จึงจะประทับใจ

มีหลายๆ ครั้งที่ได้ยินคำพูดเชิงตัดพ้อต่อว่า ว่า ผมทำดีที่สุดแล้วได้เท่านี้ หรือ ชั้นทำให้เธอขนาดนี้ยังไม่พอใจอีกหรือ หรือ ดูซิ ทำให้แล้วยังมาบ่นอีก

คำพูดเช่นนี้แม้เราอาจจะ...

ครั้งสุดท้ายที่คุณได้เห็นยิ้มของลูกค้าเมื่อเข้ามาใช้บริการและสินค้า  นานขนาดไหนแล้วครับ

เช็คความเป็นจริงแล้วรีบกอบกู้รอยยิ้ม

Customer's smile is rare, but who dares to win it will win the business,

การสร้างคุณค่าจากของสิ่งเดียวกัน  โดยอาศัยความเป็นเลิศของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ มีตัวอย่างให้เห็นชัดเจนจาก ราคากาแฟสด

ถึงแม้จะมีใครแย้งว่าชนิดของกาแฟที่นำมาใช้ ก็มีส่วนด้านราคา แต่ก็ไม่หนีหลัก 1...

Service Improvement @ my hair dresser shop
ตัวอย่างการเพิ่มความประทับใจ จุดสัมผัสลูกค้า ณ ร้านตัดผม

ลูกค้าเวลามาตัดผม ก็ต้องฆ่าเวลา ส่วนใหญ่ก็ก้มหน้า ไม่ว่าจะหนังสือหรือมือถือ

ความคาดหวัง ก็คือต้อ...

ลองส่องโลกกว้างไปพร้อมกับผม เพื่อดูข้อมูลที่น่าสนใจในเรื่อง Customer Service  ที่ดีต้องทำอย่างไร

คอนเฟิร์มหลักความเชื่อของผมเรื่อง การพัฒนาบริการคือทางรอดของ SME ครับผม

Cr: onereach.com